Jaarverslag 2017 Ombudscommissie

De commissie zag er in 2017 als volgt uit:

• Voorzitter De heer mr. M.A.C. van Egdom
• Lid / plv. voorzitter Mevrouw E.J. Krol
• Lid / secretaris Mevrouw E.H. Mellink
• Ondersteuning Mevrouw W. Koning-Hulzebos

3.1 Spreekuur commissie

Met ingang van november 2016 is gestart met het spreekuur en is de commissie te bereiken via een eigen telefoonnummer en e-mail adres. Tevens heeft de commissie een eigen pagina, te bereiken via de website van de gemeente Assen. Op deze pagina staat informatie over het indien van een  klacht, de jaarverslagen en de rapporten die de commissie heeft uitgebracht. De bereikbaarheid van de commissie is daarmee laagdrempeliger geworden. In 2017 is dat ook terug te zien in de cijfers. In totaal is er 38 keer contact opgenomen met de commissie, via het contactformulier, de telefoon of brief, al dan niet doorgestuurd door de Nationale Ombudsman.

Doel van het spreekuur is om inwoners van Assen te bereiken die met vragen, zorgen, klachten of onvrede over hun contacten met de gemeente, zitten. In de gemeentelijke pagina “Berichten van de Brink” worden inwoners nu wekelijks geattendeerd op het spreekuur. In 2017 was dat nog twee keer  per maand. Inwoners kunnen dan in gesprek met de voorzitter van de commissie. De voorzitter wordt bijgestaan door de ondersteuner van de commissie. Het spreekuur vindt elke 2e maandag plaats buiten het stadhuis. In De Nieuwe Kolk heeft de commissie de beschikking over een eigen  spreekruimte.

In 2017 is het spreekuur 5 x door gegaan en zijn er 8 zaken behandeld. Daarbij wel opgemerkt dat 2 inwoners 2x op het spreekuur zijn geweest over dezelfde zaak. Van deze 8 zaken heeft slechts 1 zaak geleid tot een hoorzitting in 2017, een zaak heeft geleid tot een hoorzitting in 2018. De overige zaken konden opgelost worden door middel van het arrangeren van een gesprek tussen de inwoner en de gemeente al dan niet ondersteunt met een brief van de voorzitter van de commissie. Uiteindelijk hebben van alle 38 contacten met de commissie geleid tot een vijftal hoorzittingen in 2017 en twee hoorzittingen in 2018.

De verwachting was dat als gevolg van de ontwikkelingen in het Sociaal Domein dat het aantal klachten zou toenemen. Deze verwachting was mede aanleiding tot het instellen van het spreekuur. De commissie ziet dat echter niet terug in de cijfers. Sterker nog, op het spreekuur is in 2017 niemand geweest met een klacht op dit terrein. In de overige contacten lag de oorsprong “slechts” in 7 zaken in het Sociaal Domein.

Een klacht betrof een zorginstantie. Door betrokkene is niet bekend gemaakt om welke instantie(s) het ging. Op verzoek van betrokkene is het niet verder in behandeling genomen. Wel is gewezen op mogelijke ondersteuning vanuit Mee Drenthe in de contacten met diverse instanties. Een klacht betrof een inhoudelijke vraag over het niet in aanmerking komen voor de meedoenpremie. Betrokkene is door verwezen naar instanties die verzoeker hierin verder kunnen helpen zoals het Uitkeringsberaad Assen (UBA), Mee Drenthe en daarnaast aangegeven dat niet de commissie in deze is bevoegd maar de ombudsvrouw Tynaarlo. Het wel of niet verstrekken van de meedoenpremie valt onder de verantwoordelijkheid van Werkplein Drentsche Aa (WPDA).

Een klacht betrof een jeugdzaak. Ten tijde van het contact opnemen met de commissie was de situatie al weer opgelost. Voor zover de commissie kan nagaan is er geen officiële klacht ingediend. De overige 5 klachten hadden betrekking op de Wmo zelf. Al deze klachten konden weggenomen worden door betrokkenen opnieuw in contact te brengen met de afdeling of door het via de ondersteuning uitzoeken en terugkoppelen naar betrokkenen.

Alle overige aanleidingen om contact op te nemen met de commissie liggen buiten het Sociaal Domein en hadden o.a. betrekking op bomen/groenvoorziening, Burgerzaken, parkeer- of verkeerssituatie gerelateerde zaken.

Op grond van bovenstaande concludeert de commissie met tevredenheid dat de bereikbaarheid in ieder geval is verbeterd. Of de huidige cijfers ook betekenen dat de inwoners van Assen minder klachten hebben over de gemeente is moeilijk te concluderen. Feit blijft wel dat ook het aantal mensen die zich met hun klacht rechtstreeks wenden tot de gemeente in verhouding relatief laag is. Een stad met bijna 70.000 inwoners heeft dagelijks natuurlijk vele contacten met de gemeente. Jaarlijks bestaat dat zelfs uit duizenden contacten. Het gaat dan namelijk niet alleen om telefonisch contact en contacten bij een balie zoals Burgerzaken maar vergeet ook niet de contacten die op straat ontstaan met medewerkers van de gemeente. Uit de registratie van de interne klachtenprocedure blijkt dat in 96 gevallen er aanleiding was om rechtstreeks een klacht in te dienen bij de gemeente. Uit het feit dat geen van deze klachten heeft geleid tot een klacht bij de commissie kan worden geconcludeerd dat ook de interne klachtprocedure een positieve bijdrage kan leveren aan het oplossen van klachten van de inwoners van Assen. De commissie constateert echter gelijktijdig dat de inwoners die  rechtstreeks contact opnemen met de commissie vaak al diverse gesprekken hebben gevoerd met de gemeente en op het punt zijn gekomen dat contact met de commissie voor hun nog de enige mogelijkheid is om tot een oplossing te komen. De commissie betreurt dat. Dit kan namelijk tot gevolg hebben dat het zoeken naar een oplossing lastiger is vanwege verharde standpunten over en weer.

De klachten

In het eerste hoofdstuk van dit verslag heeft u kunnen lezen dat de commissie in 2017 vijf klachten heeft behandeld. Hieronder volgt een korte toelichting op deze klachten.

Klacht van 1 februari 2017

De klacht is gericht op de handelswijze en beslissing van de leerplichtambtenaar in verband met vermeend ongeoorloofd schoolverzuim.
In november 2016 wendt verzoekster zich telefonisch tot de commissie. Zij is van mening dat het onderzoek dat door de leerplichtambtenaar is ingesteld naar het vermeende ongeoorloofde schoolverzuim van haar dochter onterecht is. Tevens is zij niet te spreken over de wijze van handelen van de leerplichtambtenaar in deze. Uit onderzoek blijkt dat de interne klachtprocedure niet is doorlopen. De commissie verwijst verzoekster dan ook eerst naar deze procedure.

Per brief van 25 januari 2017 wordt de interne klachtprocedure afgerond en de klacht van verzoekster ongegrond verklaard. Per mail van 1 februari 2017 dient verzoekster een klacht in bij de commissie. Tijdens het onderzoek van de commissie vraagt verzoekster de zaak voorlopig te bevriezen omdat zij een kort geding heeft aangevraagd tegen de leerplichtambtenaar. Verzoekster is niet voornemens om gedurende deze procedure haar klacht in te trekken. Op 28 november 2017 doet de voorzieningenrechter uitspraak en wijst de vordering van verzoekster af.

Per brief van 7 december 2017 vraagt de commissie of verzoekster haar klacht wil doorzetten of niet. Tevens wordt gevraagd of verzoekster wil aangeven waarover zij van de commissie nog een uitspraak wil hebben. De commissie wijst verzoekster op het feit dat op grond van artikel 9:22, onder e van de Awb de commissie niet bevoegd is een onderzoek in te stellen of voort te zetten als het een gedraging betreft waarvan een procedure bij een andere rechterlijke instantie loopt of een vonnis is uitgesproken. Verzoekster dient Hoger Beroep in en verzoekt de commissie gedurende deze procedure de klacht aan te houden. De commissie blijft van mening dat zij niet ‘meer’ bevoegd is en bericht per brief van 13 maart verzoekster hierover. Het lopende klachtdossier wordt hiermee afgesloten zonder dat een rapport is uitgebracht.

Klacht van 14 februari 2017

De klacht is gericht op feit dat verzoeker van mening is dat hij anders wordt behandeld dan andere horeca-ondernemers. Gedurende de periode november 2016 tot en met januari 2017 vinden gesprekken plaats tussen de gemeente en verzoeker over het aanvragen van een terras. Deze gesprekken zijn voor verzoeker aanleiding om in januari 2017 een gesprek te hebben met de burgemeester en in februari bezoekt verzoeker het spreekuur van de wethouder. Op 13 februari 2017 bezoekt verzoeker het spreekuur van de commissie. Dit is aanleiding voor de commissie om de klacht in behandeling te nemen. Uit navraag van de commissie blijkt dat op basis van de gesprekken die verzoeker heeft gehad met de gemeente aangenomen kan worden dat hiermee de interne klachtprocedure is doorlopen.

Samengevat komt de commissie tot de conclusie dat de gemeente een beoordelingsfout heeft gemaakt door verzoeker de opdracht te geven om tot overeenstemming te komen ten aanzien van de verdeling van het terras met zijn overbuurman De gemeente had zelf de regie moeten nemen en had vooraf zorgvuldiger moeten zijn bij het correct aangeven van de mogelijkheden voor de terrasaanvraag van verzoeker. Zij had zich beter moeten verdiepen in de mogelijkheden en onmogelijkheden van een terras. Verder concludeert de commissie dat dat er door de gemeente onvoldoende zelfreflectie is geweest in de communicatieve processen.

De commissie beveelt op grond van haar bevoegdheid vanuit artikel 9:27 Awb het college om vanaf het begin regie te nemen in situaties waarbij sprake is van verschillende partijen met uiteenlopende belangen, pas informatie te geven na gedegen onderzoek, in gesprekken functie en taken helder te hebben en bewust te zijn van de wijze van communiceren. Als laatste beveelt de commissie aan de vraag te onderzoeken of toedelingscriteria in het terrassenbeleid moeten worden opgenomen.

Besluit college naar aanleiding van het rapport

Per brief van 14 juli 2017 geeft het college een reactie op de gedane aanbevelingen. Het is gebruikelijk beleid om ondernemers, ondanks concurrerende belangen onderling zaken op te lossen. In dit geval is achteraf gezien een inschattingsfout gemaakt. In de toekomst zal zorgvuldiger beoordeeld worden of het bestaande beleid kan worden toegepast of dat het college de regie moet nemen. Voor wat betreft het verstrekken van informatie en functie en taken helder te hebben is er volgens het college sprake van een incident omdat het gebruikelijk is dat beide zaken voorafgaand aan een gesprek met ondernemers wordt
gedaan. Het college is zich ervan bewust dat er klantgericht moet worden gewerkt. In het contact met verzoeker is gezocht naar de juiste wijze van communiceren, maar is in dit geval niet gelukt. De aanbeveling over het al dan niet opnemen van toedelingscriteria in het terrassenbeleid wordt overgenomen.

Klacht van 29 maart 2017

De klacht is gericht op het proces van de Vredeveldse fietstunnel te Assen en de bestuurlijke besluitvorming, de communicatie, informatievoorziening, de gedane investeringen en de afhandeling van de klacht hierover.
Op 9 juni 2016 dienen verzoekers een klacht in bij de gemeente over het gelopen proces omtrent de ontwikkelingen rondom het NS-station te Assen en de gevolgen hiervan voor de Vredeveldse fietstunnel. De klacht wordt per brief van 1 november 2016, verzonden 3 november 2016 afgehandeld Verzoekers zijn het niet eens met de wijze van afhandeling en dienen op 29 maart 2017 een klacht in bij de Nationale Ombudsman. Deze sturen de klacht door naar de commissie die de klacht op 10 april 2017 ontvangt.

Samengevat komt de commissie tot de conclusie dat het project Stationsgebied een gecompliceerd proces is geweest waarbij veel verschillende belangen hebben gespeeld. Daarbij is de uitkomst van enkele beslissingen niet tot ieders tevredenheid geweest. Daarmee kan echter niet gesteld worden dat het gehele proces niet zorgvuldig of onbehoorlijk is verlopen Alleen in de informatievoorziening (klacht 2), nakomen van bestuurlijke toezeggingen, informeren over de gespreksonderwerpen, de ontvangst bevestigen van brieven en het volgen van de juiste wijze van interne klachtafhandeling heeft het college onbehoorlijk gehandeld.

De commissie heeft op grond van haar bevoegdheid vanuit artikel 9:27 Awb enkele aanbevelingen gedaan. De commissie beveelt het college bestuurlijke toezeggingen te registreren en deze na te komen, duidelijk naar burgers te communiceren, te checken bij de steller van een brief naar de intentie indien
deze voor meerdere uitleggen vatbaar is, het horen van klagers niet plaats te laten vinden door de medewerker waar de klacht betrekking op heeft. Als laatste wordt aanbevolen om officieel excuses aan te bieden al dan niet ondersteunt met een bos bloemen of een andere geste.

Besluit college naar aanleiding van het rapport

Per brief van 9 november 2017 geeft het college een reactie op de aanbevelingen.
Bestuurlijke toezeggingen worden reeds zoveel mogelijk schriftelijk vastgelegd. In dit specifieke geval waren meerdere wethouders en projectleiders betrokken bij het proces die hebben geleid tot momenten van onzekerheid en gebrek aan vertrouwen. In de toekomst worden bij projecten vaker een moment van evaluatie ingebouwd om te polsen bij omwonenden waar onzekerheden liggen en wat hun verwachtingen en wensen ten aanzien van het proces en de communicatie zijn. In de toekomst wordt meer aandacht besteed aan de communicatie met omwonenden en het vastleggen van gesprekken indien dit gewenst wordt. Daarnaast zal beter beoordeeld worden wie betrokken is bij de klacht en desnoods verifiëren bij de klager. Het college heeft lering getrokken uit de gang van zaken en heeft dit onder overhandiging van een bos bloemen kenbaar gemaakt aan verzoekers.

Klacht van 29 mei 2017

De klacht is gericht op het feit dat verzoeker niet van te voren is geïnformeerd over de verkoop van een stuk openbaar groen tegenover zijn woning.
Verzoeker vraagt de gemeente in oktober 2016 om strikte voorwaarden aan zijn buurman op te leggen ten aanzien van het gebruik van de grond. Verzoeker is van mening dat de verkoop van het stuk openbaar groen onzorgvuldig is uitgevoerd en dat de overdracht in tegenspraak met de voorschriften is.  De correspondentiewisseling die daarop volgt in de periode oktober 2016 tot en met februari 2017 is voor verzoeker aanleiding om in april 2017 contact te leggen met de commissie. De commissie bemiddelt in deze en zorgt dat een gesprek plaats vindt met verzoeker. Het gesprek dat op 10 mei 2017 is gevoerd leidt niet tot een bevredigend resultaat. Verzoeker vraagt daarop de commissie zijn klacht in behandeling te nemen.

Samengevat komt de commissie tot de conclusie dat de verkoop van de grond niet meer ongedaan gemaakt kan worden maar dat de procedure tot verkoop naar de richting van verzoeker niet zorgvuldig is verlopen.

De commissie beveelt op grond van haar bevoegdheid vanuit artikel 9:27 Awb het college niet alleen op basis van schriftelijke stukken de situatie te beoordelen maar ook een bezoek ter plaatse te brengen. Daarnaast beveelt de commissie aan om potentiële kopers van openbaar grond een verklaring van geen
bezwaar over te leggen van andere belanghebbende buurtbewoners.

Besluit college naar aanleiding van het rapport

Per brief van 6 februari 2018 heeft het college gereageerd op het rapport. De aanbevelingen zijn gedurende de looptijd van het project Grondgebruik aangescherpt en worden gevolgd. In gevallen waarin meerdere personen een stuk grond zouden kunnen kopen, wordt hun gevraagd dit samen af te stemmen en indien men het niet wil kopen een verklaring van geen bezwaar bij te voegen. Ook wordt in gevallen waarin mogelijk de belangen van andere bewoners in het geding is om een dergelijke verklaring gevraagd. De aanbeveling om ter plaatste te kijken of een verklaring van geen bezwaar toe te voegen had in deze de verkoop niet beïnvloed omdat de uitgangspunten van de procedure helder zijn. De mogelijkheid voor de bewoners om mee te denken over de invulling van de groenstrook naast het pand bestaat nog steeds.

Klacht van 2 augustus 2017

De klacht is gericht op het feit dat verzoeker het niet eens is met de beslissing om het stuk openbaar groen achter zijn woning niet “om niet” aan hem over te dragen en de wijze waarop het proces is verlopen.
In de periode van november 2016 tot mei 2017 vinden er diverse contacten plaats tussen verzoeker en het college over het al dan niet ‘om niet’ verkrijgen van een stuk openbaar groen achter het perceel van verzoeker. Het verloop van de contacten zijn zodanig dat verzoeker in mei 2017 zich wendt tot de commissie. Naar aanleiding hiervan een gesprek gearrangeerd op 19 juni 2017 tussen het college een verzoeker teneinde tot een oplossing te komen. Dit lukt niet en verzoeker wendt zich daarop tot de commissie die vervolgens het onderzoek start.

Samengevat komt de commissie tot de conclusie dat het college onbehoorlijk heeft gehandeld in de beantwoording van het verzoek van verzoeker in zijn mail van 4 januari 2017. In de communicatie over het wel of niet “om niet” verkrijgen van de betreffende stuk grond heeft het college behoorlijk gehandeld.

De commissie beveelt op grond van haar bevoegdheid vanuit artikel 9:27 Awb het college bij beantwoording van brieven in op alle vragen/verzoeken in te gaan. Dat is nog temeer van belang wanneer zoals hier het geval was, een trainee correspondentiewerkzaamheden verricht. Goed toezicht op dat werk is dan een eerste vereiste

Besluit college naar aanleiding van het rapport

Per brief van 3 april 2018 heeft het college gereageerd op het rapport. Het college herkent zich niet in het beeld dat er sprake is van onbehoorlijk handelen ten aanzien van het beantwoorden van de mail van 4 januari 2017. Naar hun mening zijn alle gestelde vragen beantwoord. Daarnaast zijn in verschillende gesprekken met verzoeker uitvoerig de mogelijke opties toegelicht en uitgelegd waarom bepaalde opties niet mogelijk zijn. Tot slot wordt aangegeven dat het aanbod aan verzoeker om het stuk openbaar grond alsnog te kopen nog steeds bestaat. Tevens is aangeboden om via de eigen landmeter duidelijkheid te
verschaffen over de erfgrens.

Commissie in kennis gesteld van het overnemen van de aanbevelingen

Op grond van artikel 9:36 lid 4, Awb dient het bestuursorgaan de commissie schriftelijk, en met reden omkleed, mee te delen of de aanbevelingen worden overgenomen of niet. De commissie stelt vast dat dit in alle vijf gevallen is gebeurd.

Cijfermatige overzichten

* Dit aantal betreft alleen de klachten die officieel als klacht zijn ingediend bij de commissie door middel van een brief of mail al dan niet doorgestuurd door de Nationale Ombudsman of die via het spreekuur zijn opgepakt door de commissie en waarop direct een onderzoek is ingesteld. Voor een totale weergave van het aantal meldingen dat via het spreekuur is binnengekomen zie hoofdstuk 3 Ontwikkelingen 2017.