Meldingen, klachten en bezwaarschriften

De gemeente is verantwoordelijk voor veel zaken die zich in de openbare ruimte bevinden. Zoals de belijning op de fietspaden, boomwortels die de stoep vernielen of een vernielde lichtmast. Vaak worden deze zaken door u gemeld. Daarbij helpt u de gemeente met het onderhoud van de openbare ruimte. Als u vindt dat het te lang duurt voordat het trottoir wordt gerepareerd, of niet tevreden bent over de afhandeling van de situatie, kunt u een klacht indienen. Het kan ook zijn dat de gemeente een besluit neemt waar u het niet mee eens bent. In dat geval kunt u bezwaar maken.

Meeste meldingen via 14 030

In 2013 is de gemeente rond de 55.000 keer gebeld op het vijfcijferige telefoonnummer 14 030. Daarnaast is de gemeente gebeld via het oude, algemene nummer. Via de servicelijn 14 030 kunt u zaken melden die op straat en in plantsoenen niet in orde zijn. Er is het meest gebeld over de wegen en het verkeer (putdeksel kapot, kuil in de weg), verlichting (kapotte straatlantaarn) het groen (beplanting, onkruid, zwerfvuil) en bomen (omgewaaide boom, afgebroken tak). Daarnaast kwamen er meldingen binnen per e-mail, brief of werden tijdens het spreekuur van één van de wijkteams gemeld. Het is ok mogelijk om meldingen rechtstreeks via onze website te doen.  Uw melding wordt door één van de vijf wijkteams, afhankelijk van waar de melding zich voordoet, zo snel mogelijk afgehandeld. Onze servicenorm is dat een melding van een gevaarlijke situatie binnen 24 uur wordt verholpen. Overige meldingen pakken we binnen drie werkdagen op, tenzij er goede redenen zijn om het uit te stellen. Dan hoort u dit van ons.

Klachten: Wanneer u alsnog niet tevreden bent

De medewerkers van de gemeente zetten zich dagelijks in om inwoners, bedrijven en instellingen zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het komt voor dat een inwoner niet tevreden is over de werkwijze van de gemeente. In dat geval kunnen ze bij de gemeente een klacht indienen. Klachten kunnen gaan over dienstverlening van de gemeente, een trage afhandeling van brieven of vragen, het krijgen van onjuiste informatie of de manier waarop een medewerker handelt. Klachten over de openbare ruimte vallen niet onder de interne klachteninstructie. Dit zijn meldingen en die worden doorgegeven. Medewerkers lossen het ongemak dan zo snel mogelijk op.

Een klacht is iets anders dan een bezwaar. Een bezwaar dient u in als u het inhoudelijk niet eens bent met een door de gemeente genomen besluit.

We nemen uw klacht serieus

Voor de behandeling van uw klachten is er (naast de artikelen in de Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9) een klachteninstructie. Die zorgt ervoor dat uw klacht op een eerlijke en open manier wordt behandeld. We nemen uw klacht serieus en behandelen hem zorgvuldig. Door klachten kunnen wij onze dienstverlening en producten verbeteren. De klachten geven immers aan op welke punten we als gemeente aan de slag moeten. Zo worden we scherp gehouden.

Afhandeling van klachten

In 2013 zijn er 64 klachten bij de gemeente binnengekomen.  In onderstaande tabel ziet u of deze gegrond of ongegrond zijn.

Waarom een klacht is ingediend staat in onderstaande tabel.

De ombudsman

Bent u niet tevreden over de wijze waarop op de klacht is gereageerd, dan kunt u zich tot de Nationale ombudsman wenden. De ombudsman neemt een klacht pas in behandeling als wij eerst de klacht hebben onderzocht. Stapt u naar de ombudsman zonder dat u uw klacht aan ons heeft voorgelegd? Dan stuurt hij over het algemeen uw klacht voor behandeling door naar ons. Is de Ombudsman wel bevoegd dan bestaat er een verkorte procedure en een volledig onderzoek. Bij de verkorte procedure zoekt de ombudsman eerst uit of hij met een paar telefoontjes de relatie tussen u en de gemeente weer op weg kan helpen. Als dat kan, dan start hij een verkorte procedure. Hiermee brengt hij het vastgelopen proces weer in beweging. Het is de bedoeling dat u en de gemeente het probleem zélf oplossen. De ombudsman bemiddelt hierbij. Een verkorte procedure wordt afgesloten met een afsluitende brief.

Als bemiddeling niet voldoende is, begint de ombudsman met een volledig onderzoek. Dit onderzoek begint met het stellen van schriftelijke vragen aan de gemeente en wordt afgesloten met een rapport. Daartussen in liggen een aantal stappen waar het onderzoek aan moet voldoen.

Meer informatie Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman is bereikbaar via telefoon 0800 - 33 55 55 5 en e-mail [email protected]. Of kijk op nationaleombudsman.nl.

Bezwaarschriften

Het kan ook zijn dat u het niet eens bent met een besluit van de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders of de gemeenteraad. In dat geval kunt u bezwaar maken.

Meer algemene bezwaarschriften

Algemene bezwaarschriften zijn bezwaarschriften die niet gaan over belastingen, sociale zekerheid en personeelsaangelegenheden. Ze hebben bijvoorbeeld betrekking op kapvergunningen, bouwvergunningen, het opleggen van een dwangsom, gehandicaptenparkeerkaarten, besluiten over leerlingenvervoer, subsidiebeschikkingen, besluiten over huisvesting of verkeersbesluiten. In 2013 zijn 250 bezwaarschriften ingediend, in 2012 waren dit er 184. Dit verschil wordt grotendeels verklaard door het feit dat in 2013 41 bezwaarschriften zijn ingediend tegen o.a. het aanleggen van een wanderpad in Zeist-West. Ook hebben we 21 bezwaarschriften ontvangen tegen de wijziging van een vergunning op Sterrenberg. 

In 2013 is het aantal besluiten, waartegen bezwaar is gemaakt toegenomen van 132 naar 143. Soms zijn tegen één besluit meerdere bezwaarschriften ingediend. Hieronder ziet u in welke categorieën bezwaar werd gemaakt.

Resultaat van bezwaarschriften

In 2013 zijn in totaal 152 bezwaarschriften afgehandeld. 21 bezwaarschriften leidden tot een gehele of gedeeltelijke wijziging van het besluit. In 56 gevallen hoefde het bezwaar niet afgehandeld te worden, omdat deze zijn ingetrokken. In alle andere gevallen heeft het bezwaar niet geleid tot een ander besluit omdat het bezwaar niet-ontvankelijk was (11) of ongegrond was (35) of het gegrond verklaren van een deel van de bezwaren niet leidde tot een ander besluit, maar bijvoorbeeld tot een verbeterde motivering (29). Een bezwaarschrift is niet-ontvankelijk als het niet aan de procedurele eisen voldoet omdat het bijvoorbeeld te laat is ingediend. Het bezwaarschrift wordt dan niet inhoudelijk beoordeeld.

Bezwaarschriften tegen Wet Onroerende Zaken (woz)

De woz-waarde is de basis voor de onroerendezaak belasting die u aan de gemeente betaalt. U kunt een bezwaarschrift indienen tegen de woz-waarde van uw woning. Van alle behandelde bezwaarschriften is 15,45 % toegewezen. Er zijn eind december 2013 nog 390 bezwaarschriften voor 859 objecten onderhanden. Deze zijn nog niet afgerond omdat er een achterstand is in de verwerking (o.a. door de verhuizing naar het nieuwe pand en door verandering van computersystemen), omdat hier nog beroepszaken voor lopen of omdat het nieuwe bezwaarschriften betreft die aan het eind van het jaar zijn binnengekomen. Meer informatie over de woz-waarde staat in de Digitale balie op deze site.

Bezwaarschriften tegen gemeentelijke belastingen

Wie in de gemeente Zeist woont moet gemeentelijke belastingen betalen. Dat is nodig om allerlei voorzieningen te betalen, zoals aanleg en onderhoud van wegen, plantsoenen en riolering en het veilig houden van uitgaansgebieden. Als u het niet eens bent met de belastingaanslag, dan kunt u een bezwaarschrift indienen. In onderstaande tabel ziet u de meest voorkomende bezwaarschriften in 2013.

Tegen de afvalstoffenheffing is vorig jaar het meeste bezwaar gemaakt. In de meeste gevallen gaat het hierbij om een ontheffing vanwege bijvoorbeeld een verhuizing of overlijden. Ook bij de hondenbelasting maken wijzigingen in het bezit van een hond het grootste deel uit van de bezwaren. Vorig jaar is de reclameheffing ingevoerd. De bezwaarschriften tegen deze heffing zijn in 2013 afgenomen.